Der Entwicklerkosmos

Softwarequalität

2. Kundenzufriedenheit


siehe auch „Das Kano-Modell“ in Wikipdia

Die subjektive Bewertung der Softwarequalität wird durch das Kano-Modell anschaulich. In diesem Modell werden alle für den Kunden, User und Domänen-Experten sichtbare Software-Eigenschaften in drei Kategorien eingeteilt:

Begeisterungsfaktoren: Eigenschaften, mit denen der Kunde nicht rechnet und die ihn begeistern, weil sie Erwartungen übertreffen. Teilweise ist dem Kunden gar nicht bewusst, dass diese Eigenschaft (z.B. besonders hohe Performance oder Usabiliy) überhaupt so realisiert werden kann. Fehlen die Begeisterungsfaktoren ist der Kunde nicht enttäuscht.

Leistungsfaktoren: Eigenschaften, die typischerweise durch das Anforderungsmanagement spezifiziert ist und in den Kundenabnahmetests geprüft werden (z.B. Eingeben, Speichern, Suchen, Anzeigen, Bearbeiten und Löschen von Daten). Die Kundenzufriedenheit steigt linear, je mehr dieser Eigenschaften erfolgreich realisiert wurden.

Basisfaktoren: Eigenschaften, die der Kunde als selbstverständlich voraussetzt. Häufig sind diese nur unterbewußt angefordert und ihre Anforderungen werden nicht explizit formuliert (z.B. Minimalansprüche an die Usability und die Performance). Das vorhanden sein dieser Eigenschaften erhöht die Kundenzufriedenheit wenig, ihr Fehlen senkt sie aber dramatisch.

Mit der Zeit (graue Pfeile in der Abbildung) gewöhnt sich der Kunde an gute Eigenschaften. Dadurch werden dann Begeisterungsfaktoren zu Leistungsfaktoren und Leistungsfaktoren zu Basisfaktoren.

Mit der objektivierbaren Softwarequalität beschäftigen sich die folgenden Seiten.


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